Guía de orientación al usuario

  • ¿Qué es un reclamo?

    Es la acción de presentar ante CONTUGAS una disconformidad, con la finalidad de obtener un pronunciamiento sobre cualquier conflicto derivado de la prestación del servicio público de distribución de gas natural por red de ductos.

  • ¿Sobre qué principio se guía el procedimiento de reclamación?

    Los procedimientos de atención de los reclamos se rigen por los principios establecidos en el artículo IV del Título Preliminar de la Ley Nro. 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General.

  • ¿Quiénes pueden reclamar?
    • El usuario.
    • El titular del servicio.
    • Un tercero que acredite legítimo interés.
  • ¿Por qué motivos se puede reclamar?
    • Por considerar excesivo el importe de su factura.
    • Por considerar incorrecta la aplicación de la tarifa.
    • Por considerar indebido el corte de suministro.
    • Por observar errores en la lectura de su medidor.
    • Por considerar que se le brinda un servicio de mala calidad.
    • Por no estar de acuerdo con el cobro de deudas.
    • Por la compra o instalación del suministro de gas natural.
    • Por otros temas vinculados a la prestación del servicio público de distribución de gas natural por red de ductos.
  • ¿Cómo puedo presentar mi reclamo?

    Usted puede presentar un reclamo de forma verbal (personalmente o por teléfono) o por escrito (personalmente en el Centro de Atención al Cliente, por correo electrónico, por página web o correo postal). Cualquiera sea la modalidad de presentación del reclamo, CONTUGAS deberá informar al reclamante el número de registro de su reclamo. En el caso de los reclamos personales, telefónicos y por página web, dicha información deberá ser proporcionada de manera inmediata.

  • ¿Dónde presento mi reclamo?

    La reclamación podrá ser interpuesta de manera verbal o escrita en cualquiera de los Centros de Atención al Cliente de CONTUGAS; por vía telefónica a través de Aló CONTUGAS o vía internet. En este último caso, si la reclamación es remitida fuera del horario de atención al público o en un día inhábil, se considerará como recibido el primer día hábil siguiente.

  • ¿Qué debo incluir en el reclamo?
    • Nombres y apellidos del reclamante. En caso se trate de una persona jurídica, se deberá incluir el número de RUC y la denominación de la razón social.
    • Si se actúa mediante un apoderado o representante, éste deberá indicar el número de su documento de identidad y adjuntar una copia del poder correspondiente, en caso se trate de un representante de una persona jurídica, se deberá adjuntar la vigencia de poder que acredite la facultad de representación. En caso sea necesario, CONTUGAS podrá solicitar una copia del documento de identidad del reclamante o de su representante.
    • Domicilio para efectos de las notificaciones.
    • El petitorio, que comprende la descripción clara y concreta de lo que se pide.
    • Número de cliente.
    • Lugar y fecha.
    • Firma del reclamante o de su representante si el reclamo es presentado personalmente o vía correo postal.
    • Si se tratara de un reclamante iletrado, éste deberá imprimir su huella digital.
    • Medios probatorios como facturas, informes técnicos, pericias, entre otras pruebas que ayuden a comprender y resolver los temas de su reclamación (opcional).
  • ¿Cuáles son los medios probatorios que debo presentar?

    Tanto usted como CONTUGAS deberán probar los hechos que aleguen, pudiendo presentar medios probatorios en cualquier etapa del proceso de reclamo. Usted puede solicitar la intervención de empresas contrastadoras autorizadas por el organismo competente para la evaluación del funcionamiento del equipo de medición.

    En todo caso, antes de la emisión de la resolución en primera instancia, CONTUGAS le informará sobre su derecho a solicitar la contrastación del sistema de medición, el costo de la prueba y la existencia de contrastadoras privadas u otras empresas o entidades, de ser el caso; otorgándole un plazo de cuatro (4) días hábiles para su respuesta.

    Las partes deberán asumir inicialmente el costo de las pruebas que ofrezcan. Sin embargo, en el caso de la contrastación del sistema de medición, su costo será cubierto inicialmente por CONTUGAS en tanto se resuelva el reclamo.

    En caso concluya el procedimiento administrativo de reclamo de manera desfavorable para Usted, deberá asumir el costo total de las pruebas que haya ofrecido. En este caso, CONTUGAS podrá incluir el costo respectivo en el siguiente recibo mensual del servicio. En caso se declare fundado el reclamo, CONTUGAS se hará cargo del costo de las pruebas.

  • ¿Qué sucede si mi reclamo no cumple con los requisitos exigidos?

    En el mismo acto de presentación o a más tardar en el plazo de dos (2) días hábiles de recibido el reclamo, CONTUGAS deberá evaluar si éste contiene los requisitos de admisibilidad. Si se hubiese omitido cumplir con alguno de los requisitos, se otorgará un plazo de dos (2) días hábiles para la subsanación de la omisión, dejándose constancia en el cargo de presentación del reclamo o en la notificación respectiva que se curse al reclamante.

    Si no se efectuara la subsanación dentro del plazo concedido, CONTUGAS emitirá resolución declarando inadmisible el reclamo y ordenará el archivo del expediente, pudiendo el usuario solicitar la devolución de la documentación presentada.

  • ¿En qué casos mi reclamo podría ser declarado improcedente?

    Su reclamo podría ser declarado improcedente en los siguientes casos:

    • Cuando CONTUGAS no sea el ente competente para resolver el reclamo.
    • Cuando el reclamante o recurrente carezca de evidente interés o legitimidad para obrar.
    • Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos como fundamento de la pretensión y el petitorio.
    • Cuando el petitorio sea jurídica o físicamente imposible.
    • Cuando existan acuerdos establecidos en actas o transacciones extrajudiciales suscritas en cualquier instancia sobre la misma materia y hechos reclamados.
    • Cuando la materia reclamada haya sido resuelta o se encuentre en trámite dentro de otro procedimiento administrativo.
    • Cuando se oponga la prescripción extintiva.
  • ¿Qué protección tengo cuando presento mi reclamación?

    En ningún caso CONTUGAS podrá condicionar la atención de los reclamos formulados al pago previo de los importes reclamados, ni de los intereses y moras.

    Hasta que se resuelva el reclamo definitivamente en sede administrativa, CONTUGAS no consignará la deuda reclamada en las facturas posteriores, ni sus intereses y moras. Sin embargo, se deberá indicar en la siguiente facturación el monto en disputa de manera informativa.

  • ¿Es obligatorio que intervenga un abogado?

    No, sin embargo, en el caso que sea asistido por un abogado en cualquier etapa del procedimiento, podrá otorgarle facultades generales o especiales de representación.

  • ¿Puedo presentar mi reclamo a través de un representante?

    Sí, debiendo el representante contar con facultades generales de representación otorgadas por usted mediante carta poder simple.

    Para conciliar, celebrar transacciones o llegar a acuerdos para solucionar el conflicto de intereses, proceder a la renuncia de derechos, desistirse o efectuar cobros de sumas de dinero, se requerirá contar con facultades especiales, las cuales pueden ser otorgadas mediante documento con firma legalizada notarialmente o ante funcionario autorizado del OSINERGMIN.

  • ¿Cuánto se van a demorar en atender mi reclamo?

    CONTUGAS resolverá el reclamo emitiendo la resolución correspondiente dentro del plazo máximo de 30 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de la fecha en que fue recibido o se subsanaron los requisitos omitidos al momento de su presentación.

  • ¿Puedo solicitar una reunión de trato directo?

    Admitido el reclamo, si usted lo solicita o CONTUGAS lo considera pertinente, se le podrá citar a una reunión de trato directo a efectos de poder solucionar el reclamo.

    Si ambas partes llegaran a un acuerdo, se levantará el acta respectiva en la que consten los puntos controvertidos y la descripción clara de lo que ambas partes hayan acordado o renunciado y la forma y plazo de su cumplimiento.

    El acuerdo de las partes surte efectos de una resolución que pone fin al procedimiento administrativo, no siendo susceptibles de ser nuevamente cuestionados en la vía administrativa los temas acordados. En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo parcial, el procedimiento continuará su trámite respecto de los extremos no solucionados.

  • ¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con la resolución de CONTUGAS?

    Usted podrá optar por interponer los recursos administrativos de reconsideración o de apelación dentro del plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la notificación de la resolución de CONTUGAS. El recurso de reconsideración es de carácter opcional y no constituye requisito para plantear el recurso de apelación. Los recursos administrativos que no se presenten dentro del plazo previsto, serán declarados improcedentes por CONTUGAS. Se presenta en forma física, según los modelos establecidos por CONTUGAS o es válida la articulación de recursos por la vía de correo electrónico.

  • ¿En qué consiste el recurso de reconsideración?

    Usted podrá actuar por esta vía, exclusivamente cuando sustente su impugnación en la existencia de nuevos medios probatorios, los mismos que deberá ofrecer en su recurso de reconsideración. CONTUGAS resolverá en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la interposición.

  • ¿En qué consiste el recurso de apelación?

    Usted puede presentar este recurso, si cuestiona lo resuelto por CONTUGAS sustentando la impugnación con una distinta apreciación de los medios probatorios evaluados o en cuestiones de puro derecho. Contra lo resuelto en la vía de reconsideración, usted también podrá interponer recurso de apelación dentro del plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la notificación de la resolución. No es necesario interponer previamente recurso de reconsideración para presentar recurso de apelación.

    De haberse apelado dentro del plazo establecido, CONTUGAS elevará copia de todo el expediente de reclamo a la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios (JARU) dentro de un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de la presentación del recurso. La apelación deberá ser resuelta por la JARU dentro del plazo máximo de treinta (30) días hábiles contados desde la fecha de elevación del expediente. Con lo resuelto por la JARU o habiendo operado el silencio administrativo negativo, se tendrá por agotada la vía administrativa, quedando expedita la vía judicial.

  • ¿Cómo me entero de las resoluciones emitidas?

    Tanto OSINERGMIN como CONTUGAS deberán efectuar las notificaciones dentro del plazo de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de emitida la resolución correspondiente al último domicilio que usted hubiera señalado en el expediente.

    Cuando reciba alguna notificación de CONTUGAS usted debe consignar en el cargo su nombre, tipo y número de documento de identidad, fecha, hora y firma, lo que no implica que usted esté de acuerdo con el contenido de dicho documento, pudiendo consignar alguna observación en caso lo crea conveniente, siendo que ello facilita el registro y archivo de los documentos de su expediente, así como el cumplimiento de los trámites exigidos por OSINERGMIN tanto a la empresa como al usuario. Si otra persona recibe dicha notificación, está deberá consignar además de los datos indicados, el vínculo o relación que tiene con usted.

    CONTUGAS está facultada a notificar bajo puerta en aquellos supuestos en que no exista persona capaz alguna que pueda recibir la notificación en el domicilio respectivo, o habiéndola, ésta se niegue a recibir el documento y firmar el correspondiente cargo de notificación. La notificación bajo puerta será efectuada por intermedio de notario público o por juez de paz. Cabe indicar que CONTUGAS se encuentra en la aptitud de aceptar la utilización del correo electrónico como medio sustituto de la notificación personal en aquellos procedimientos específicos de reclamo en que los administrados así lo soliciten.

  • ¿Se puede suspender el procedimiento de reclamo?

    La JARU y CONTUGAS podrán suspender excepcionalmente el trámite del procedimiento administrativo de reclamo mediante resolución cuando se requiera información o se solicite opinión técnico legal, indispensables para resolver. El plazo del trámite se reinicia una vez recibida la información solicitada o cuando se hayan cumplido los plazos para su obtención, sin que ello haya ocurrido.

  • ¿Qué es el silencio administrativo positivo?

    Es una garantía del reclamante que implica que se tenga por aprobada su petición (siempre que no sea contraría a Norma Imperativa alguna), en los siguientes casos:

    • Si transcurrido el plazo de treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha en que fue recibido o subsanado el reclamo CONTUGAS no hubiera resuelto el reclamo (salvo los casos en que estuviese facultada a suspender el procedimiento) o hubiesen transcurrido cinco (5) días hábiles desde que CONTUGAS emitió su resolución sin habérsela notificado al reclamante.
    • Si habiendo resuelto el reclamo y comunicado tal decisión en el plazo señalado, CONTUGAS omitió analizar y pronunciarse sobre algún punto del petitorio.
    • Si la JARU declara la nulidad de lo actuado y dispone emitir nueva resolución y CONTUGAS no emite pronunciamiento o no lo notifica dentro del plazo establecido.

    En tales casos, se considera fundado el reclamo respecto de lo que CONTUGAS no se hubiere pronunciado. Tiene carácter de resolución que pone fin al procedimiento administrativo.

  • ¿Se pueden solicitar medidas cautelares?

    El titular del suministro, usuario o tercero con legítimo interés podrá solicitar medidas cautelares ante la JARU, aún antes del inicio de un procedimiento de reclamo. Para tal fin, deberá acreditar la verosimilitud del derecho invocado, el perjuicio en la demora del procedimiento y ofrecer contracautela. En caso la JARU considere que la modalidad de contracautela ofrecida no resulte suficiente, podrá ordenar su variación. El solicitante deberá exponer los fundamentos de su pedido y adjuntar los medios probatorios que lo acrediten. En caso se omitiera alguno de los requisitos señalados, el OSINERGMIN otorgará al solicitante un plazo de dos (2) días hábiles para la subsanación respectiva, caso contrario, se declarará inadmisible la medida cautelar. La JARU emitirá resolución resolviendo la solicitud de medida cautelar en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de su presentación o de subsanados los requisitos omitidos. Si se plantea la medida cautelar antes de iniciado el procedimiento y es declarada fundada, el solicitante deberá formular su reclamo a CONTUGAS dentro de los diez (10) días hábiles posteriores; caso contrario, la resolución que declaró fundada la medida cautelar quedará sin efecto automáticamente. Si CONTUGAS o el solicitante no se encontraran conformes con lo resuelto por la JARU, podrán interponer recurso de reconsideración en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la resolución. El recurso será resuelto en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles.

  • ¿En qué consiste la queja?

    En cualquier estado del procedimiento de reclamación, y hasta antes de que éste concluya, el reclamante podrá acudir en queja ante la JARU en los siguientes casos:

    • Por la negativa injustificada de CONTUGAS a admitir a trámite una reclamación.
    • Por exigir documentación que no resulte necesaria para resolver la reclamación.
    • Contra los actos que supongan paralización o infracción de los plazos establecidos en la normatividad vigente.
    • Por haberse cortado el servicio estando en trámite la reclamación por la falta de pago del monto reclamado.
    • Por incluir en el recibo el monto materia de reclamación, salvo que éste haya sido emitido dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la presentación de la reclamación.
    • Por exigir la deuda materia de la reclamación.
    • Por suspender injustificadamente el procedimiento de reclamación.
    • Cuando haya operado silencio administrativo positivo.
    • Contra la negativa injustificada a tramitar debidamente el recurso administrativo interpuesto.
    • Por no elevación oportuna del recurso de apelación.
    • Contra otros defectos de tramitación del procedimiento que impidieran su curso regular.
  • ¿Dónde puedo presentar una queja?

    Usted puede presentar su Queja ante el OSINERGMIN en cualquiera de sus oficinas en Lima y provincias, cuyas direcciones se pueden ubicar en la página web www.osinerg.gob.pe En caso de que no exista oficina regional, podrá ser dirigida al OSINERGMIN, pero presentada ante CONTUGAS, quién actuará como mesa de partes, en los horarios de atención al público.

  • ¿Cuáles son los requisitos para interponer una queja?

    La queja deberá presentarse en forma escrita, por correo electrónico (habilitado por OSINERGMIN), página web o personalmente, debiendo contener, como mínimo, lo siguiente:

    • Nombre de la persona que presenta la queja.
    • Número del documento de identidad de la persona que presenta la queja. Si se actúa por apoderado o representante, éste deberá indicar su número de documento de identidad y adjuntar su poder.
    • Domicilio donde se enviarán las notificaciones.
    • La descripción clara y concreta del defecto de tramitación o infracción cometida por la concesionaria.
    • Número del expediente de reclamo del que deriva la queja, cuando corresponda.
    • Número de suministro, cuando corresponda.
    • Medios probatorios que sustenten la queja, de ser el caso.
    • Lugar y fecha.
    • Firma del reclamante o su representante, en caso la queja sea presentada en forma escrita. Si se tratara de una persona iletrada, ésta deberá imprimir su huella digital y, además, quien suscriba la queja en su representación, deberá presentar copia de su documento de identidad.

    De existir alguna omisión en los requisitos para interponer la queja, usted tendrá un plazo de dos (2) días hábiles para la subsanación. Una vez superada esta falta, OSINERGMIN dirige la queja a CONTUGAS para que en un plazo de cinco (5) días hábiles formule sus descargos.

    Recibidos o no los descargos, la JARU resolverá la queja dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de presentado o de vencido el plazo para la presentación de estos, según corresponda.

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